OEM ディーラー: 敵か味方か?

以前にも述べたように、過去 10 年間に衝突修理業界に起こった最大の出来事の 1 つは、相手先ブランド製造業者 (OEM) が衝突修理手順を公開および提供したことです。 これは、より軽量で強力な先進的な建設材料の導入に伴う新しい製造技術により必要となり、その結果、特別な設備と高度な知識が必要になりました。 これにより、修理業者はさまざまなプロセス、手順、材料に関する推奨事項を参照し、サポートできる「より高い権限」を得ることができました。 ほとんどの OEM が必要な/推奨される修理方法を提供しているため、修理業者は、正確かつ徹底的な損傷/修理評価を準備する際に、知識、トレーニング、経験だけに頼る必要はなくなり、修理に何が必要かについて疑問が残ることはありません。

より多くの OEM が、ショップが適切かつ徹底した修理を行うための特定の知識と設備を備えていることを検証し、保証するための認定プログラムを提供しています。

では、なぜ自動車メーカーは製品の修理方法に関する最新情報を提供するためにこれほど多くの時間とリソースを投資するのでしょうか? 理由は非常に単純です。賠償責任の防止、所有者の保持、ブランドへの忠誠心です。

私たちのほとんどが知っているように、消費者は気まぐれなことがよくあります。 重大な衝突に巻き込まれた消費者の 60% 以上が、長引く損失や未解決の修理関連の問題により、自分の車に不満を抱いていると報告されています。 これらの問題は自信の喪失、修理後の機能、安全性、信頼性に関する継続的な懸念と疑問を引き起こし、多くの所有者が別のメーカーの車両に乗り換える原因となっています。

これは最近の問題ではありません。 このような懸念は、損傷の履歴が不確実性を生み出すという点で、価値の逓減（DV）の問題を助長する原因となっています。つまり、潜在的な購入者は、一度損傷して修理された車両を大幅に安い価格で購入するという賭けに出る可能性があります。

OEM は、忠実な顧客や所有者の喪失を防ぐために、製品を適切に修理およびメンテナンスして、満足のいく問題のない所有権を顧客に提供し、次の製品を購入するときもそのブランドを使い続けることを望んでいます。車両。

これをさらに一歩進めて、一部のメーカーは、車両の修理に必要な構造部品やその他の部品を購入および取得する前に、修理業者に認定を受けることを義務付けています。

かつて私がそうであったように、ほとんどの人は、最も徹底的な修理を提供してくれるとしたら、それは正規新車ディーラーのサービス部門や整備工場だろうと考えるでしょう。 結局のところ、彼らは製品を販売しているので、製品の隅々まで熟知している必要があり、製造元の仕様に従って適切にメンテナンスすることに特に誇りを持っています。

潜在的な責任の移転に加えて、自動車メーカーは、衝突修理業者が適切な修理を実施して、安全性、機能、外観、価値を人間の合理的な能力の限りで損失前の状態に復元するための修理手順の推奨事項/要件を作成します。

修理業者に手順を提供するというメーカーの努力と投資の意図は明らかですが、認定修理業者プログラムに関しては重大かつ単純な断絶があります。それは、認定修理業者と認定ディーラーが実際にメーカーの要求どおりに修理を行っているという保証が欠如していることです。 。

残念ながら、私は他の多くの衝突修理業者と同様に、自動車整備工場を経営する中で、ディーラーの修理業者が必ずしも OEM の修理手順に従っていないことが非常に多いということを学び、経験してきました。 品質重視の独立系修理業者にとってさらに悪いことに、保険会社が消費者に OEM が推奨する修理手順を拒否するために、一部のディーラー修理業者から得た誤った情報を探し出して利用することがより一般的になりました。

最近、保険会社は、OEM の修理推奨事項に従わない正規ディーラーの機械工場や車体工場を探すことが増えています。 彼らは、品質に独立した修理業者の顧客に最近送信された電子メールからコピーおよび編集された次のような記述を提供することにより、特定の手順を拒否するためにこのような違法な情報を利用しています。

さん（お客様）、

当社では、部品の交換をサポートするため、または修理のための追加作業を追加するために、いつでも文書を確認します。 私たちは提出された文書を確認し、複数のポルシェ ディーラーの専門家に連絡を取りました。 ポルシェ ディーラーのサービス側と車体工場側の両方と話をしたところ、車両の損傷に基づいて、現時点ではステアリング コラムの交換は保証されないとアドバイスされました。 あなたまたはショップに追加情報がある場合は、喜んで検討させていただきます。

ありがとう、

クレームスーパーバイザー

起こっているように見えるのは、一部の正規ディーラー (DRP 参加者であるかどうかは不明) が、OEM の修理手順に必ずしも従わないと言っているため、このことが、そのような要件や推奨事項は適用されないという保険会社の主張を何らかの形で確立し、裏付けるものであるということです。適用する。 その結果、彼らはそのような処置に対する支払いを拒否しており、その中には安全に関連するものもある。 もちろん、これは、適切かつ徹底的な修理が確実に行われるようにする OEM の努力を無効にし、不注意な所有者/顧客 (およびその家族) が適切に行われる安全な修理の機会を奪うことになります。

数年前、私の会社である Auto Disaster Experts, Inc. (ADE) は、全国に OEM 認証を提供する組織に採用されました。 私たちの責任には、認定を求める修理業者候補者の現場での物理的検査の実施も含まれます。 私たちの任務は、施設と認証情報を検査して、メーカーが要求する基本要件を満たしていることを確認することでした。これには、必要な機器の検証、スタッフのトレーニング、OEM 修理手順を取得して従う能力の検証が含まれます。 これには、認定を受けるために必要な責任以外のいかなる形の説明責任も含まれていません。 OEM の修理手順が採用されているかどうか、または認定を維持するために適切に採用されているかどうかを検証および確認するためのフォローアップはありませんでした。

これはすべて良いことのように聞こえます…理論的にはそうです。

修理業者にとって、これらのメーカー認定を 1 つ以上取得するメリットは、認定工場が時間、トレーニング、設備に投資しており、そのため車両の作業を行う資格があることを見込み客に示すことができるため、優れたマーケティング効果が得られることです。修理業者へのメッセージ。 ただし、これはすべて素晴らしいことのように聞こえますが、OE 認定にはまだ欠けている側面が 1 つあります。それは説明責任です。 認定修理業者が実際に規定どおりに修理を行っているかどうかを確認する責任が著しく欠けています。

では、自動車メーカーはこの問題を解決するために何ができるでしょうか? まず、正規ディーラーと認定修理業者が、毎回の修理の際に適切な修理手順を遵守し、それに従うよう協力して努力していることを確認することから始めます。

これはどのようにして実現できるのでしょうか? 修理（進行中および完了）のスポット検査を実行または手配し、修理文書（修理評価および印刷物、つまりスキャン結果、三次元測定、サスペンション調整結果など）をレビューして、損傷/修理評価が適切であることを確認することによって、適切かつ徹底的に書かれており、適切な部品や材料が求められており、同様に重要ですが、利用されています。

監査および検査を受け、完全に準拠していることが判明した修理業者は、「優良業者」として識別される可能性があります。 これにより、自動車の所有者に保証が提供され、メーカーが顧客の継続的な福祉を真に気にかけていることを示すことができるとともに、修理業者がマーケティングに使用できるパフォーマンスに関するレポートカードを受け取ることができるようになります。 これは、修理業者が OEM 認定ショップとして良好な状態を維持できるかどうかにも重要な役割を果たす可能性があります。 また、希望するグレードを満たしていない人を摘発することになり、その人には、自分自身を向上させ、製造業者の認定の剥奪を避けるためのインセンティブとして、さらなるトレーニングやカウンセリングを受ける機会が与えられる可能性がある。

さらに、メーカーによっては、車両の修理に必要な構造部品やその他の部品を購入および取得する前に、ショップが認定を受けることを義務付けています。 これにより、OEM は部品の発注者が適切な修理を行っていることを確認できるようになり、認定修理業者が認定を失い、必要な部品を入手する特権を失うことのないように努めることが奨励されます。

この説明責任を課すことにより、OEM の顧客/所有者に対するサービスが向上し、製品が可能な限り最高の所有権を保持するという保証レベルが提供されます。

適切な修理プロセスが継続的に実行されていることを保証する OEM の監督と説明責任の欠如は、衝突修理業界全体にとって大きな懸念事項となっています。

保険請求担当者が正規代理店の誤った情報を利用して保険金支払いを減額することがますます一般的になり、高品質の修理業者が顧客に適切にサービスを提供し、潜在的な責任を回避することが非常に困難になっています。

この問題を修正するための変更が行われるまで、そのような誤った情報を提供するディーラーに遭遇した高品質の修理業者は、顧客にそのような問題について常に知らせる必要があります。 私は、顧客と修理業者の両方が、ディーラーと保険会社に対し、自らの立場を書面にして、OEM の推奨が遵守されず拒否される理由についての理由を説明するよう要求し、彼らも自動車部品の潜在的な責任を共有できるようにすることをお勧めします。考えられない出来事が起こるはずだ。