注文を超えた 5 つの OEM 戦略

クリス・ハリントン

今日のダイナミックなビジネス環境において競争力を維持するには、組織の貴重なリソースを活用するためのよりダイナミックなアプローチが必要です。 OEM メーカーまたはアフターセールスのリーダーとして、チームは優れた製品を提供し、顧客エクスペリエンスを充実させ、収益の成長を促進することに重点を置く必要があります。

しかし、一部の企業は依然として時代遅れの慣行に依存し、顧客に価値を付加するのではなく、単なる「受注者」として運営し、管理タスクに多大な時間を費やしています。 そして、付加価値は OEM に大きな影響を与える可能性があります。

組織が顧客のための価値を生み出すことよりも、受注業務に重点を置いている場合は、遅れをとる危険性があります。 あなたの組織が「注文処理センター」として運営されていることを示す 3 つの兆候を次に示します。

● カスタマー サービス チームは、部品の識別、価格、入手可能性、および注文関連のタスクに関する顧客からの問い合わせに対応することにほとんどの時間を費やしています。

● 組織は、注文、返品、保証請求を管理するために手動のワークフローと事務処理に大きく依存しています。

● 組織は、プロセスを合理化し、エラーを減らし、顧客エクスペリエンスを向上させるためにテクノロジーや自動化を活用していません。

では、注文を受け付ける文化から脱却し、付加価値のある活動に集中するにはどうすればよいでしょうか? OEM およびアフターセールスのリーダーが考慮すべき 5 つの事項は次のとおりです。

1–デジタル セルフサービス プラットフォームを実装します。カスタマー サービス チームの注文受付の負担を軽減する最も効果的な方法の 1 つは、顧客にセルフサービス オプションを提供することです。 これには、顧客があらゆる段階で顧客サービス担当者と関わることなく、製品情報へのアクセス、注文、出荷追跡、サポートのリクエストを可能にする顧客またはディーラー ポータルが含まれます。 ユーザーがセルフサービスを利用できるようにすることで、カスタマー サービス チームが受け取る電話やメールの量を減らし、より戦略的な活動に集中できる時間を確保できます。

2–注文処理と履行を自動化する 。 EDI と ERP システムを統合することにより、企業は業務を合理化し、エラーを減らし、顧客満足度を向上させることができます。 たとえば、自動化された注文処理と履行により、企業は在庫の割り当て、ピック リストの生成、配送ラベルの作成を自動的に行うことができます。 この自動化により、カスタマー サービス チームの負担が軽減され、より戦略的な取り組みに集中できるようになります。 さらに、自動化により在庫レベル、注文ステータス、配送追跡がリアルタイムで可視化されるため、企業は業務を管理し、顧客サービスを積極的に向上させることができます。

3–データ分析を使用して顧客のニーズを予測する 。 顧客がニーズについて連絡するのを待つのではなく、データ分析を使用して、顧客のニーズを積極的に予測できます。 顧客の行動と購入パターンを分析することで、次に必要になる可能性が高い製品やサービスを特定し、リピート ビジネスを促進するパーソナライズされた推奨事項やプロモーションを提供できます。 この分析の使用により、より強力な顧客関係を構築し、収益を増やし、事後対応の注文の必要性を減らすことができます。

4–カスタマーサービスチームのトレーニングと能力開発に投資する 。 デジタル セルフサービスと自動化は、顧客サービス チームの注文受付の負担を軽減するのに役立ちますが、それでも顧客満足度を確保する上で重要な役割を果たします。 そのため、複雑な問い合わせに対応し、顧客の問題を解決し、優れたサービスを提供するために必要なスキルと知識をカスタマー サービス チームに提供するトレーニングと開発プログラムに投資することが重要です。 顧客サービス チームに付加価値を与えることで、組織を競合他社と差別化し、忠実な顧客ベースを構築できます。

5–継続的な改善の文化を構築する 。 最後に、組織全体で実験、革新、コラボレーションを促進する継続的な改善の文化を作り出すことが重要です。 これには、顧客からのフィードバックを定期的に確認および分析し、改善すべき領域を特定し、効率と顧客満足度を高めるための新しいプロセスとテクノロジーをテストすることが含まれます。 継続的な改善の文化を受け入れることで、組織を長期的な成功に向けて位置付け、注文を受ける文化から価値を創造する文化に移行することができます。

ディーラーや顧客により多くの価値を提供するというプレッシャーはこれまで以上に高まっており、この顧客サービス戦略を優先できない組織は市場シェアを失うリスクがあります。 このブログで概説されている手順を実装することで、OEM およびアフターセールスのリーダーは業務を最適化し、顧客エクスペリエンスを向上させ、今後数年間の成功に向けた準備を整えることができます。

クリスティーナ・ハリントンは、メーカーにデジタルコマーステクノロジーを提供する GenAlpha Technologies の共同創設者兼 CEO です。 GenAlpha に入社する前は、クリスは 2 つの大手多国籍 OEM メーカー、Bucyrus International と Caterpillar で 10 年以上指導的地位に就き、鉱業をサポートしていました。 彼女はさまざまな役職で、社内関係者、ディーラー、顧客と協力して、アフターマーケットと機器販売の両方で業績をあげてきました。 彼女への連絡先は [email protected] です。

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