顧客中心のサービスの力を活用する

新しい哲学、新しいインフラストラクチャ、新しいテクノロジーにより、ボンバルディアは顧客サポートの面でトップに立っています。

パフォーマンスとテクノロジーにより、ボンバルディア ビジネス ジェット機でのフライトは長い間最高の体験となってきました。 現在、グローバル サービス チームは、同社のカスタマー サポート副社長のアンソニー コックス氏が「顧客中心の文化」と呼ぶものを受け入れており、これらと同じ特徴がボンバルディアのオーナーシップ エクスペリエンスを変えています。

「ある定義によれば、私たちのチームの役割は、ボンバルディア社のビジネス航空機の安全、効率的、効果的な使用と性能を保証することです」とカナダの同社モントリオール顧客対応センターのコックス氏は述べた。 「しかし、私たちが築き上げている文化において、私たちの役割はお客様に航空機での素晴らしい体験を提供することです。私たちボンバルディアのチームは、お客様への格別なケアに専念しています。」

ロンドンのビギンヒル施設の大規模拡張を最後に、ボンバルディアの世界的なサポートインフラストラクチャの数年にわたる戦略的構築が完了し、移行の舞台が整いました。 オーストラリアのメルボルンに新しいサービスセンターを建設。 シンガポールともう一つの地球半周にある施設を大規模に拡張し、マイアミ・オパ・ロッカに新しいマイアミ・サービス・センターを開設。 そしてベルリン・ブランデンブルク空港にサービスセンターを買収しました。 これは他の拠点での大幅なアップグレードに加え、ボンバルディアのサービス ネットワークの設置面積に 100 万平方フィート近くのインフラストラクチャが追加されることになります。 一方、継続的な人員拡大により、今年だけで250人の技術者が追加されるとコックス氏は述べた。

「現在、私たちは顧客を自宅に連れて帰り、素晴らしい OEM エクスペリエンスを提供し続けています。」と彼は続けました。 「実際的なことや熟練した技術者とだけでなく、お客様が話を聞いて理解されていると感じてもらうために、これまで以上の努力をすることによって。私たちはお客様とのすべてのやり取りを、信頼を築き、喜んでいただく機会であると考えています。」

コックス氏は、ボンバルディアの業界をリードするプラットフォームのパフォーマンスとテクノロジーにより、サポート チームが有利なスタートを切れることを認めました。

「当社のように素晴らしい製品ラインナップを持っている場合、顧客満足は比較的容易です」とコックス氏は述べています。 しかし、サポートチームははるかに高いハードルを設定し、「危機のとき、つまり飛行機に派遣を妨げる問題が発生したとき」に、より高い体験を提供すると約束している。 そのためには、「AOG の対応力が絶対的に重要な要素です」と彼は言いました。

そのため、世界的なインフラストラクチャの構築には、世界中で強化された AOG サポートが含まれていました。北米のサービス フリートの移動サービス ユニット トラックの増加。 伝統的に欧州大陸で最も利用客​​の多いビジネス航空空港であるパリ・ル・ブルジェ空港での臨時路線メンテナンスのための新施設の開設と、ジュネーブ、ニース、ロンドンのルートン空港とファーンバラ空港でのAOG機能のアップグレードを中心に、ヨーロッパ全土でAOGへの投資が行われている。

ボンバルディアの技術的リーダーシップを反映して、サポート ネットワークは現在、顧客リソース管理システムを通じて同社のグローバル サポート ネットワーク全体をリンクし、プラットフォームの信頼性とサービスをさらに向上させるために AOG イベントから収集した洞察を活用しています。 「私たちは共通の最新のマスター データ セットに基づいて作業しています」とコックス氏は言います。

テクノロジーとサービス エクスペリエンスの融合におけるマイルストーンである Smart Link Plus が登場しました。 先進的な航空機健全性監視および管理システムである Smart Link Plus は、すべての新型航空機にインストールされており、また、ほぼすべての運航中のボンバルディア チャレンジャーおよびグローバル航空機モデルに改装可能であり、重要な航空機データをリアルタイムで収集および配信します。 サポート チームは、情報を積極的に使用するためのトラブルシューティングおよび分析ツールをすでに開発しています。

「それは私たちの運営方法を変えることになるだろう」とコックス氏は語った。 「パイロットや技術者による遠隔でのトラブルシューティングは、飛行機からのフィードバックを理解しやすい形式に合成して、リアルタイム分析に変換されることになります。当社の専門家だけでなく、顧客によっても同様です。」

Global 7500 はミリ秒ごとに約 12,000 のパラメータを生成して共有すると同氏は指摘しました。 「これほど結晶化されたデータがあれば、今日では実際のインテリジェンスを利用して、おそらくパイロットが観察すらしていなかった欠陥を見つけることができるでしょう」とコックス氏は述べた。 「これにより、潜在的な派遣中断につながる前に、軽微な異常を特定するプロアクティブな方法論に移行しました。

データプールの増大は、情報をマイニングできる人工知能 (AI) ツールの開発と同時に行われています。 コックス氏によると、AIは単一パラメータのパフォーマンスを分析でき、「AIが正常と認識する値から標準偏差が1、2、3標準偏差だけ逸脱している場合、システムがフラグを提示してくれる」ため、人間は直感的なシステムを使用して調査できるという。プロンプトが表示され、必要に応じてアドレスが表示されます。

それはすべて「顧客中心の組織」の一環だとコックス氏は語った。 「私たちはあなたのビジネスを獲得しなければならないことを理解しています。私たちにはそれを得る権利はありません。」

コックスは、「世界中のすべてのチーム従業員を訪問」して説明し、質問に答え、最終的には顧客中心のアプローチへのサポートを確保するという徹底したグローバルなミッションを完了したばかりなので、チーム全体に対して確信を持って話すことができます。

「私は従業員のエンゲージメントが絶対的に本質的に顧客満足度に結びついていると強く信じています」とコックス氏は、今年で商業・ビジネス航空整備部門に携わって30年を迎え、こう語った。

サポート チームが作成した顧客信条は、「最前線からの非常に思慮深い意見を取り入れて」、目標に焦点を当て続けています。 「これは、従業員が真北がどこにあるのかを理解するのに役立つ、組織的な観点から設定された価値観です」と彼は説明しました。 「私たちはすべてのスタッフに、現時点で何をすべきかわからない場合は、お客様のために正しいことをすることをお勧めします。」

イノベーション賞や Credo アンバサダー プログラムは、カスタマー サポート ネットワークの文化的変化を促進する他の取り組みの 1 つです。 四半期ごとのイノベーション賞は、「実装して成功を測定できる」チームメンバーからの顧客満足度関連のアイデアを表彰するものだとコックス氏は語った。 従業員が推薦する Credo Ambassador の栄誉は、企業文化と精神を示す行動をとったチームメンバーを表彰します。

コックス氏は、「当社の従業員一人ひとりが顧客対応チームの一員として個人的なコミットメントをしてほしいと考えています。そして、当社の従業員全員が顧客対応をしていると心から信じています」と述べ、「私は顧客の懸念に対して責任を持ち、責任を負います」と信条を唱えた。 . 私はチーム精神を持って同僚と協力し、最高の顧客体験を提供します. 私は自分の約束を尊重し、自分の行動すべてにおいて卓越性を目指します. 私は透明性があり、常に本物であり、私はボンバルディアのアンバサダーです。」

しかし、顧客体験の質はチームの質に依存しており、ボンバルディアはこれらの利害関係者グループの両方に最高のものを提供することに尽力しているとコックス氏は強調しました。

同氏は、「ボンバルディアが確実に選ばれる雇用主となるよう、さまざまな取り組みに取り組んでいる」と述べ、適切なチームメンバーを雇用し、彼らが適切に行動することの重要性を述べた。

「当社の文化は顧客体験を重視していますが、同時に従業員も重視しています。なぜなら、当社のビジネスの成長を可能にするのは人材だからです」とコックス氏は述べています。

https://www.ainonline.com/owned-content/business-aviation/2023-06-07/applying-power-customer-centric-service